Ahora que tiene información sobre qué es exactamente una experiencia de cliente omnicanal, analicemos en profundidad qué componentes debe tener en cuenta al crear su propia estrategia omnicanal en todos los canales digitales que utilizan sus clientes.
1) Recibir cambios organizativos / aceptación del liderazgo
El cambio de una estrategia completa no sucederá de inmediato e inevitablemente necesitará la aceptación (es decir, el apoyo) de los líderes que ven el valor de la omnicanalidad.
Los líderes de todos los equipos deben participar para hacer realidad la omnicanalidad. Esto incluye a los especialistas en marketing, los vendedores, el servicio al cliente, los equipos de productos, todos los que tienen una relación directa o indirecta con la experiencia del cliente.
Debido a que cada uno de estos equipos se comunica con los clientes hasta cierto punto (y probablemente a través de diferentes canales), es importante que todos estén en sintonía. Su equipo de soporte puede comunicarse a través del chat, marketing a través de la divulgación en las redes sociales y ventas por correo electrónico o por teléfono. En total, hay muchas partes móviles que comprenden la experiencia del cliente, por lo que debe estar atento a eliminar las brechas en la comunicación en todos los canales.
Asegúrese de tener en cuenta cada uno de estos canales de comunicación al optimizar para omnicanal. Coordinar una transición fluida entre canales y entre equipos es la mejor manera de garantizar que la experiencia del cliente sea verdaderamente omnicanal.
2) Planifique el viaje del cliente
El mapeo del recorrido del cliente debe ser un paso principal en su enfoque omnicanal. Segmentar a los clientes para determinar dónde se encuentran en la fase de compra es el primer paso. Esto ayudará a los representantes a determinar qué puntos de contacto digitales se necesitan y qué acciones deben tomar para tener la mejor oportunidad de atraer nuevos clientes:
La segmentación de los clientes también puede ayudar a identificar brechas en el recorrido, como cuando los clientes tienden a caer, navegar fuera de su sitio o abandonar sus carritos. Tener esta información le permite a su equipo mejorar los esfuerzos de comunicación y divulgación, mejorando su enfoque para hacer un proceso de compra más intuitivo y deseable para un cliente.
3) Invierta en herramientas que sean compatibles con la omnicanalidad
No puede tener una verdadera estrategia omnicanal hasta que tenga las herramientas que respalden este tipo de experiencia del cliente.
La integración perfecta para la comunicación con el cliente es crucial, por lo que el uso de herramientas como el chat en vivo y los chatbots en su sitio web y aplicación móvil mantiene a los clientes conectados y las discusiones son lineales. Esto permite a los clientes iniciar conversaciones con su marca en los canales que prefieren, como levantar el teléfono cuando no les gusta enviar correos electrónicos.
También existen herramientas como el software de automatización impulsado por IA que pueden ofrecer personalización para el individuo. Un ejemplo de esto sería un motor de recomendación que incite a los clientes a agregar más productos a su carrito en las tiendas de comercio electrónico, como Amazon lo ha estado haciendo magistralmente durante años. Netflix también hace esto con sus recomendaciones de películas y programas basadas en lo que has estado viendo.
Cuando se trata de comunicación interna, herramientas como un sistema telefónico empresarial unifican el chat de voz, texto, video y web. Esto le permite obtener una visión completa de la comunicación entre sus representantes y sus clientes. Estas herramientas se integran con las plataformas CRM y con el software de la mesa de ayuda, lo que hace que los datos de sus clientes sean más sólidos.
Hablando de eso, las herramientas de la mesa de ayuda son imperativas para crear una experiencia de cliente omnicanal. Estas herramientas hacen que su equipo sea responsable de una atención al cliente precisa y eficiente. Dado que más del 80% de los consumidores esperan una mayor atención al cliente después de una pandemia, ir con una herramienta de mesa de ayuda es tan importante:
4) Fortalezca los ciclos de retroalimentación de sus clientes
Un ciclo de retroalimentación de los clientes debería mejorar un producto en base a las opiniones y sugerencias de los usuarios , y la retroalimentación que recibe está destinada a actuar como un toma y daca entre clientes y empresas. El uso de un bucle de comentarios de los clientes es otra forma de mejorar la experiencia del cliente omnicanal:
Si todavía trabaja con una experiencia de cliente multicanal y no está seguro de lo que sus clientes quieren o necesitan, utilizar sus comentarios y reseñas sobre su plataforma y la calidad de su servicio lo ayudará a implementar cambios más rápidamente.
Su equipo sabe mucho sobre su producto o servicio, pero cuando se trata del uso diario y práctico, sus clientes saben más. Escuchar sus deseos y necesidades puede ayudarlo a refinar su enfoque actual de las interacciones con los clientes y hacer una mejor experiencia para ellos la próxima vez que vengan.
Consejo: para acelerar el ciclo de los bucles de comentarios de los clientes, considere utilizar una herramienta de gestión de proyectos . Una herramienta de gestión de proyectos puede ayudarlo a organizar a las partes interesadas dentro del proceso de retroalimentación. Cada vez que se realiza una encuesta de retroalimentación, estas partes interesadas tienen sus roles y plazos para implementar esa retroalimentación.
